Conseils d’affaires

3 façons d’évacuer le stress de l’attente pour vos patients

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17 juin 2019

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Side view of woman using smart phone while sitting on chair in hospital corridor

Lorsque les rendez-vous de vos patients remplissent votre journée mur-à-mur, vous pourriez penser que vous n’aurez jamais le temps de dîner. Tandis que votre journée file à toute vitesse, vos patients, eux, pourraient plutôt avoir l’impression que le temps s’est arrêté dans votre salle d’attente – et ils pourraient s’impatienter.

En effet, 63 % des patients affirment que l’attente est la partie la plus stressante de leur expérience quand ils vont chez le médecin¹.

Rassurez-les grâce à ces trois astuces :

1. Accueillez-les avec un grand sourire

Dire bonjour avec le sourire est une façon parfaite d’accueillir vos patients lorsqu’ils franchissent la porte de votre bureau. S’il n’est pas possible d’avoir un employé pour accueillir les patients en tout temps, souhaitez-leur bienvenue avec une pancarte qui comprend des directives sur les choses à faire, pour éviter qu’ils ne se sentent laissés à eux-mêmes.

2. Prônez le confort

L’attente se fait bien souvent en position assise. Alors, qu’avez-vous à offrir à vos patients pour rendre cette position plus douillette? Choisissez des chaises ou des sofas doux et confortables – un mobilier qui fait l’envie de tout postérieur qui devra attendre son rendez-vous pendant 15, 20 ou même 30 minutes. Quand vous aménagez votre mobilier, placez les chaises en petits groupes de façon à stimuler la conversation au lieu de les disposer en rangée contre le mur. De cette manière, vos patients ne seront pas tentés de déposer leurs effets personnels sur les chaises vides et profiteront ainsi d’un plus grand espace². Savez-vous ce qui rend les patients à l’aise? Une musique douce et apaisante. Créez une ambiance agréable en syntonisant une chaîne de radio jazz.

3. Transformez leur notion du temps

Lorsqu’ils s’ennuient, vos patients ont l’impression que l’attente est plus longue³. Gardez-les occupés et faites en sorte qu’ils se sentent productifs pendant l’attente en leur offrant l’accès à Internet et la télévision. N’oubliez pas, ce ne sont pas tous les patients qui ont leur appareil personnel avec eux. Vous pourriez mettre des tablettes à leur disposition pour que chacun ait la possibilité de naviguer sur le Web ou d’accéder à du contenu en continu. Pour ce qui est de la chaîne de télévision, sélectionnez une chaîne qui diffuse des documentaires ou des émissions sur la nature pour toute la famille. Afin d’éviter que les patients ne soient dérangés par le bruit, baissez le volume de la télévision et activez les sous-titres. Et pour ceux qui préfèrent se tenir loin des écrans, offrez des magazines et des livres – même une station de café en libre-service pourrait faire paraître le temps moins long aux patients, parce qu’ils seront occupés quelques minutes à préparer leur boisson et à la savourer⁴.

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Sources:

¹The Script. (Date unknown). How to Improve Wait Time for Patients (Blog post]. Retrieved from https://www.toistersolutions.com/blog/2013/9/24/jedi-mind-tricks-for-reducing-customer-wait-time

²Chaikind, K. (Date unknown). 14 Ideas to Transform Your Waiting Room [Blog post]. Retrieved from https://www.careinnovations.org/resources/14-ideas-to-transform-your-waiting-room/

³Toister, J. (2013, September 24). Jedi mind tricks for reducing customer wait time [Blog post]. Retrieved from https://www.toistersolutions.com/blog/2013/9/24/jedi-mind-tricks-for-reducing-customer-wait-time

⁴Medical Bag. (2014, May 6). Waiting Room of the Best Medical Practices [Blog post]. Retrieved from https://www.medicalbag.com/business/waiting-rooms-of-the-best-medical-practices/article/472455/

⁵eHotelier. (2016, May 6). The importance of a welcome [Blog post] Retrieved from https://insights.ehotelier.com/insights/2016/05/06/the-importance-of-a-welcome/

⁶ Toister, J. (2013, September 24). Jedi mind tricks for reducing customer wait time [Blog post]. Retrieved from https://www.toistersolutions.com/blog/2013/9/24/jedi-mind-tricks-for-reducing-customer-wait-time

⁷ Chambers, S. (Date unknown). Customer satisfaction doesn’t just impact the business’ bottom line, it also impacts team morale and retention [Online article]. Retrieved from https://www.nicereply.com/blog/importance-of-customer-satisfaction/

1. Accueillez-les avec un grand sourire

2. Prônez le confort

3. Transformez leur notion du temps

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