Conseils d’affaires

3 façons de rehausser de quelques crans votre salle d’attente

Par

24 juin 2019

1788

Going through notes for the interview — Studio shot of a young man using a laptop while waiting against a blue background

3 façons de donner (presque) le goût à vos clients d’attendre plus longtemps

Le temps passe vite quand vous réparez un tuyau d’échappement, n’est-ce pas? Eh bien, ça dépend toujours du point de vue… Travailler fort pendant quelques heures peut vous paraître agréable, mais le client qui s’ennuie dans une salle d’attente où il n’y a rien à faire trouvera peut-être le temps très long. Ça vous est arrivé, à vous aussi : attendre un rendez-vous et fixer un mur blanc, pour ensuite regarder sa montre et réaliser qu’il s’est écoulé seulement quelques minutes… Non seulement cette situation est insupportable, mais elle peut générer des sentiments négatifs envers l’entreprise responsable de l’attente.

La bonne nouvelle, c’est que l’attente n’est pas obligée d’être synonyme de mauvaise expérience pour vos clients. Voici trois façons de rehausser de quelques crans votre salle d’attente pour le grand bonheur de vos clients.

1. Le confort d’abord

Mettez à la disposition de vos clients des sièges confortables et une salle spacieuse, qui inspirent à la détente – ils vous en seront reconnaissants si l’attente est un peu plus longue que prévue. Un espace accueillant non seulement rend l’attente plus douillette, mais il laisse une bonne première impression. Un éclairage parfait, un mobilier élégant, quelques plantes et des œuvres d’art influencent positivement l’opinion qu’ont les clients d’une entreprise. Et chaque détail compte : pensez à offrir du café et du thé gratuitement, et à installer une télévision (ou deux, si l’espace vous le permet) pour leur faire oublier l’attente.

2. Créez une ambiance chaleureuse

Personne ne veut entendre le tic-tac d’une horloge (ou le beding-bedang d’une voiture qui se fait réparer). Mettez de la vie dans votre salle d’attente en faisant jouer une musique qui se marie parfaitement (sans voler la vedette) aux divertissements que vous y offrez. De plus, n’oubliez jamais votre clientèle quand vous créez votre liste de lecture. Comme vous voulez que votre salle d’attente soit un lieu propice à la relaxation, on n’a pas besoin de vous dire qu’une musique dansante n’est pas la meilleure des idées. En choisissant des chansons joyeuses et entraînantes, vous obtiendrez le nec plus ultra en matière d’atmosphère.

3. Facilitez leur connexion

Souvent, les entreprises où il faut patienter longtemps aménagent de petits espaces pour les enfants, avec des livres, des jouets, des crayons, etc. La majorité des parents s’entendent pour dire que l’attente est loin d’être la même grâce à cette attention particulière. Mais pourquoi réserver les distractions aux enfants? Évidemment, vous pourriez sortir le grand jeu et mettre des livres et des jeux de société partout, en plus d’une table de billard ou deux… Mais le Wi-Fi gratuit pour les invités est tout aussi efficace (et bien plus abordable pour vous!). En offrant à vos clients quelque chose à faire, ou la possibilité de travailler pendant qu’ils attendent, ils ne sentiront pas que l’attente est interminable pendant que vous prenez bien soin de leur voiture.

Vous offrez l’espace, et nous transformons l’attente en plaisir. Pour savoir comment, visitez cogeco.ca/affaires.

Sources:

¹ Oracle. (2012). 2011 Customer Experience Impact Report: Getting to the Heart of the Consumer and Brand Relationship [Report].Retrieved from http://www.oracle.com/us/products/applications/cust-exp-impact-report-epss-1560493.pdf

² Beckers Hospital Review. (2013, December 20). 9 Statistics on Wait Time and Patient Satisfaction [Online article]. Retrieved from https://www.beckershospitalreview.com/quality/9-statistics-on-wait-times-and-patient-satisfaction.html

³ Toister, J. (2013, September 24). Jedi mind tricks for reducing customer wait time [Blog post]. Retrieved from https://www.toistersolutions.com/blog/2013/9/24/jedi-mind-tricks-for-reducing-customer-wait-time

⁴ Toister, J. (2013, September 24). Jedi mind tricks for reducing customer wait time [Blog post]. Retrieved from https://www.toistersolutions.com/blog/2013/9/24/jedi-mind-tricks-for-reducing-customer-wait-time

⁵ Jones, M. (2009, August 1). Music in the waiting room [Online research findings summary]. Retrieved from https://www.ncbi.nlm.nih.gov/pmc/articles/PMC2714788/

3 façons de donner (presque) le goût à vos clients d’attendre plus longtemps

1. Le confort d’abord

2. Créez une ambiance chaleureuse

3. Facilitez leur connexion

ARTICLES CONNEXESPLUS DE L'AUTEUR

L’automatisation, la clé pour une entreprise humaine

Les secrets d’un recrutement efficace

Sept mauvaises idées qui semblent être de bons conseils

ARTICLES CONNEXES PLUS DE L'AUTEUR