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6 erreurs d’expérience client que toute entreprise devrait éviter

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5 décembre 2022

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Améliorez votre expérience client en évitant ces 6 erreurs

En affaires, aucun effort de marketing ou de publicité ne peut compenser une mauvaise expérience client. Une mauvaise expérience client est si préjudiciable que 67 % des clients l’invoquent comme raison pour passer à un concurrent¹.

Étant donné qu’il est 6 à 7 fois plus coûteux d’attirer un nouveau client que de fidéliser un client qu’on a déjà, il est essentiel de satisfaire la clientèle tout au long du parcours d’achat et même au-delà². En offrant une expérience client de qualité, il est possible de générer des revenus, d’améliorer la fidélisation de la clientèle et de gagner une longueur d’avance sur un marché concurrentiel.

Dans cet article, nous avons rassemblé 6 erreurs d’expérience client que les entreprises devraient à tout prix éviter, et comment ces entreprises peuvent en faire leurs forces.

1. Le manque de réactivité

Les clients sont en quête de réponses rapides, qu’il s’agisse d’un appel téléphonique, d’un échange par messagerie instantanée ou encore d’un message sur les médias sociaux. Lorsqu’ils ont une question à poser au service à la clientèle, 90 % des consommateurs considèrent qu’une réponse “immédiate » (moins de 10 minutes) est essentielle ou très importante³. Donnez à vos clients l’impression d’être entendus sans avoir à subir de longues périodes d’attente.

2. L’emploi d’un vocabulaire compliqué et spécialisé

Lorsque vous utilisez des termes techniques propres à votre secteur d’activité, vos clients risquent d’avoir du mal à comprendre et d’être frustrés. Il faut donc simplifier votre langage pour éviter toute confusion. Vous pouvez aussi faire preuve de votre expertise en vulgarisant des sujets complexes au moyen de termes simples et adaptés à votre clientèle.

3. Un personnel insuffisamment formé

Les membres de votre personnel représentent votre entreprise et ses valeurs. Si leur formation est négligée ou manque de rigueur, votre équipe ne sera pas en mesure de bâtir des relations de qualité avec les clients.

Assurez-vous que leur formation aborde les meilleures manières d’interagir avec les clients, ainsi qu’une connaissance approfondie de vos produits et services. Avec une bonne formation, vous pourrez compter sur chaque membre de votre équipe pour faire face aux problèmes et offrir une expérience client exceptionnelle.

4. Pas de personnalisation

Les clients d’aujourd’hui s’attendent à ce que les entreprises leur proposent des suggestions de produits adaptées, afin qu’ils passent moins de temps à chercher. La bonne nouvelle est que vous pouvez personnaliser chaque étape du parcours client en collectant et en analysant les données.

Avec les bonnes informations, vous pouvez créer des expériences personnalisées qui combleront vos clients. Par exemple, vous pouvez :

Rester en contact avec les clients après leur achat, en leur recommandant des produits similaires à ceux qu’ils ont acheté.
Envoyer des remises aux clients en fonction de leurs achats antérieurs, en offrant des rabais sur les filtres à air trois mois après l’achat d’un purificateur d’air.
Créer des jeux de questions-réponses afin de proposer aux clients des produits adaptés en fonction de leurs besoins.

Grâce à la personnalisation, vous pouvez séduire les clients, stimuler les ventes et améliorer les taux de conversion de 8 %⁴.

5. Ignorer les commentaires

Si vous n’écoutez pas vos clients, vous risquez de passer à côté d’informations utiles qui vous aideront à améliorer vos produits et services. La rétroaction est un outil utile pour les entreprises. En l’exploitant, elle permet de comprendre de façon approfondie ce que les clients pensent de leur expérience, et d’identifier les forces ainsi que les aspects à améliorer.

Même les commentaires négatifs peuvent être utilisés pour connaître les points faibles rencontrés par les clients. À partir de ces observations, les entreprises peuvent améliorer leur service à la clientèle et éviter que d’autres clients ne rencontrent des problèmes similaires. N’oubliez pas de surveiller les commentaires reçus sur les comptes de médias sociaux de votre entreprise, comme des questions, des requêtes ou encore des plaintes.

6. Demander trop d’efforts aux clients

Les consommateurs veulent avant tout des expériences agréables, rapides et sans accroc. Les clients ne devraient pas avoir à perdre du temps à essayer de naviguer sur un site Web qui porte à confusion, à rechercher des coordonnées ou à attendre longtemps pour parler à un représentant.

Consultez votre site Web comme si vous étiez un client qui le visitait pour la première fois. Vérifiez s’il est facile ou difficile d’obtenir des informations et voyez ce qui peut être simplifié ou facilité.

Transformer les erreurs de service client en atouts

En vous inspirant de ces six erreurs courantes en matière d’expérience client, vous pouvez améliorer votre propre performance. Un service à la clientèle exceptionnel permet aux entreprises de renforcer la fidélité des clients, d’améliorer la loyauté à la marque et de stimuler la rentabilité.

107 Customer Service Statistics and Facts You Shouldn’t Ignore (en anglais seulement)
8 Common Customer Service Mistakes and How to Avoid Them (en anglais seulement)
Live Chat Exposes a Fatal Flaw in Your Go-to-Market (en anglais seulement)
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Améliorez votre expérience client en évitant ces 6 erreurs

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