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Stéphan Lemieux, votre technicien d’ici

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30 novembre 2022

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La satisfaction client au premier plan

Pour votre entreprise comme pour la nôtre, la satisfaction client est un enjeu central. Chez Cogeco Affaires, la ligne directrice au cœur de notre stratégie est de fournir un service à la clientèle hors pair et une expérience optimale à chaque client. Bien entendu, les déplacements de techniciens installation-service sur les lieux d’affaires font partie intégrante de l’expérience qu’ont nos clients. Et la satisfaction de ces derniers dépend grandement de la qualité de l’assistance reçue de la part d’un technicien local.

C’est pour discuter de ce rôle au service à la clientèle et des défis qu’ils représentent, que nous avons rencontré Stéphan Lemieux, technicien Cogeco pour la clientèle des Laurentides.

Le succès du client, c’est aussi le nôtre

Initialement formé à titre de technicien-réparateur en électronique domestique, Stéphan œuvre depuis près de 25 ans dans le domaine de l’installation-service de solutions de télécommunications. Depuis maintenant plus de 7 ans, il travaille aux côtés de ses collègues du quartier général de Saint-Adèle, qui sont appelés à servir la clientèle des Laurentides. « Je fais partie d’une superbe équipe qui collabore vraiment bien. J’ai des collègues qui ont en moyenne près de 10 ans d’expérience professionnelle et d’autres, plus nouveaux, ce qui apporte une belle dynamique à l’équipe et la fait évoluer. Et tout ce beau monde a un même objectif en tête : la satisfaction du client. De notre technicien et magasinier Philippe Pilon qui prépare les commandes d’équipement à notre technicien de tête de ligne Normand Légaré, en passant par nos spécialistes en solutions et nos directeurs de comptes Affaires, notre souci constant dans l’exécution de notre travail est le succès de notre client. Parce qu’en bout de compte, le succès du client, c’est aussi le nôtre. » Stéphan est conscient que ce sont les interactions directes qu’il a avec les clients lors de ses interventions qui font de lui un ambassadeur de Cogeco, et non pas uniquement le logo qu’il arbore sur sa veste. C’est donc dans cette optique que Stéphan aborde chaque intervention. « Quand je me déplace chez un client, je suis conscient que sa journée de travail est perturbée par ma présence. Dépendant du besoin, peut-être même que toute son équipe est immobilisée par la situation. Mon objectif en tant que technicien, c’est que la situation soit complètement réglée et que le client soit heureux quand je quitte. Y’a rien comme un client qui mentionne qu’il est heureux de la job qu’on a faite. Heureusement, les commentaires qui reviennent souvent de la part des clients de Cogeco, c’est que notre force, c’est le service. Qu’on est courtois, qu’on est rapides et qu’on est efficaces. »

Empathie, amabilité et intégrité

Mais comment faire face aux situations où on n’arrive pas à la résolution de la situation du premier coup? Stéphan mentionne qu’une attitude positive et cordiale est la meilleure des alliés. « Il arrive que je sois appelé à me déplacer chez un client qui a un pépin, et qu’après avoir tous passé au peigne fin, des appareils jusqu’à leur branchement, je constate que le problème ne provient pas de l’équipement en place. Que tout soit fonctionnel du point de vue technique, et que le problème provienne plutôt du réseau, de poteau en poteau. Comme je n’ai pas de contrôle sur ce facteur, et que j’ai fait tout ce que je pouvais faire, c’est évident que c’est ennuyeux. Ça peut être irritant pour le client, car ça signifie que je vais passer le bâton à une autre équipe, qui va prendre la relève pour résoudre le problème. C’est alors important de rassurer le client. Être technicien, ça demande d’avoir de l’empathie, d’être aimable et intègre, surtout dans des situations comme celle-là. »

Des défis relevés haut la main

Dans les dernières années, l’équipe du quartier général de Saint-Adèle a eu du pain sur la planche et a su relever plus d’un défi. Tandis que le contexte de la pandémie a demandé beaucoup d’adaptabilité, la demande changeante et accrue en connectivité a mis une pression énorme sur la structure en place et a exigé des changements au niveau de la logistique.

Adaptabilité démontrée pendant la pandémie de COVID 19
Pendant la pandémie, les entreprises des Laurentides avaient besoin de soutien et de solutions additionnelles afin d’accommoder des employés en télétravail et des équipes hybrides. L’équipe de Stéphan a alors dû démonter beaucoup d’adaptabilité ainsi qu’une bonne dose de créativité. « En période de confinement, on était limité dans nos interventions. Ça a demandé de l’improvisation! Comme on ne pouvait pas entrer chez les clients, on livrait alors le matériel sur le pas de la porte, et on a appris à assister les clients par téléphone dans l’installation de leurs solutions Internet, Téléphonie et Télé », mentionne-t-il. « On a aussi mis sur pied une équipe dédiée à les soutenir à distance dans leurs installations. Une fois intégrée, la présence de cette équipe a même permis de résoudre les demandes sans exiger de déplacement de technicien. On a alors pu éviter jusqu’à une trentaine de déplacements quotidiens dans la région! Du même coup, ça a amélioré l’expérience des clients qui pouvaient procéder à une auto-installation, et ainsi éviter la venue d’un technicien. Éventuellement, il y a eu un certain retour à la normale, avec des procédures sanitaires en plus comme des gants et des masques. Mais la pandémie a tout de même été une période d’adaptation continue et d’apprentissage pour toute l’équipe. »

Tour de force de logistique pour l’Opération haute vitesse
Lancée en 2021 dans le cadre du volet Éclair de l’initiative du gouvernement du Québec visant à connecter 116 000 foyers québécois, Opération haute vitesse est une expansion majeure du réseau de fibre optique Cogeco. Elle a équipé d’un service Internet haute vitesse 35 880 foyers situés dans les communautés québécoises desservies par Cogeco. Pour l’équipe de Stéphan, cela a correspondu à 16 593 nouvelles portes à connecter dans les Laurentides, le plus rapidement possible. « Ces installations ont représenté beaucoup de travail pour nos techniciens installation-service dans les derniers mois. Certaines semaines, on a doté jusqu’à 1000 résidences de filages extérieurs servant à les connecter au réseau. », explique Stéphan. Et il ajoute : « Pour composer avec la demande, notre équipe a dû revoir toute la logistique et l’organisation, comme la gestion des commandes de quincaillerie auprès des fournisseurs ou encore l’entreposage d’une énorme quantité d’équipement. Tout ça dans un contexte de pandémie! » Un défi d’envergure qui a été relevé avec tant de brio et d’efficacité par l’équipe des Laurentides que le modèle est maintenant reproduit par des équipes de Cogeco dans d’autres secteurs comme ceux de Val-des-Monts, Trois-Pistoles et Valleyfield.

Les petits gestes qui font la différence

En matière de service client, Stéphan nous avoue avoir développé son approche au fil de sa pratique. « Ça vient avec le temps et l’expérience! Aujourd’hui, à mon arrivée chez un client, mon gage au client est que je vais tout faire en mon possible pour que la situation soit résolue. Car veut, veut pas, peu importe la raison du déplacement, c’est en quelque sorte une urgence pour le client. Et il faut traiter la situation avec tout le savoir-faire et les efforts possibles. », mentionne Stéphan.

Une communication claire est également un élément essentiel de l’approche de Stéphan. « Quand je fais mes interventions auprès d’un client, je choisis de l’impliquer dans mes actions. Je lui explique ce que je fais et pourquoi je le fais, pour qu’il comprenne chaque étape au cours de ma visite. J’apporte aussi des explications sur son service, son équipement et son utilisation. Y’a pas de mystère. Je crois que cette transparence est un élément que la clientèle apprécie beaucoup. »

D’ailleurs, nouer le dialogue avec son client est, selon Stéphan, un excellent moyen de l’amener à exprimer ses besoins, pour ensuite être en mesure de lui donner entière satisfaction. Il explique que parfois, en tendant l’oreille, il peut noter au passage des besoins non anticipés et peut alors faire des suggestions ou offrir des solutions pour optimiser le rendement ou l’efficacité des services existants. Par exemple, lors d’une installation récente effectuée auprès du Relais St-Denis: Hôtel et Spa, situé au cœur de Saint-Sauveur-des-Monts, son client a mentionné qu’il trouvait que le réseau Wi-Fi n’était pas aussi performant à l’extérieur qu’à l’intérieur de la bâtisse. « Ça a été l’occasion pour moi de pouvoir faire bénéficier les visiteurs de l’hôtel d’une connexion aussi fiable et rapide qu’à l’intérieur, qu’ils soient près de la piscine ou de la baignoire spa. Quand le client a souri en disant qu’il n’avait jamais eu une si bonne connexion, c’était satisfaisant pour mon équipier Jonathan Turcot et moi, autant que ce l’était pour lui. »

La satisfaction d’un travail bien fait

Nombreux sont les exemples de projets récents qui ont apporté à Stéphan et ses équipiers une bonne dose de satisfaction. Parmi ceux-ci : connecter au réseau fibre de Cogeco plus d’une soixantaine de chalets du Camping de St-Donat, ou encore, doter d’un accès réseau Wi-Fi et d’un service de Téléphonie hébergée une toute nouvelle franchise de boulangerie Pascal le Boulanger à Saint-Sauveur. Pour Stéphan, les clients et les projets varient au quotidien, et chaque jour apporte son nouveau défi à relever. Une constante demeure cependant : la satisfaction d’un travail bien fait.

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