Conseils d’affaires

3 astuces pour faire patienter vos clients en files d’attente

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20 octobre 2020

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3 astuces pour faire patienter vos clients pendant qu’ils font la queue

Facilitez l’attente pour vos clients et faites-en profiter votre entreprise.

Le temps peut paraître très long pour un client qui patiente 15 minutes à ne rien faire. Vous en avez certainement déjà fait l’expérience en attendant un rendez-vous ou pour entrer dans un magasin, à fixer un mur vide et en vérifiant votre téléphone pour constater que seulement quelques minutes se sont écoulées. Dans le contexte actuel, les temps d’attente ne font que s’allonger et la majorité des entreprises doivent même prolonger leurs files d’attente bien au-delà de leur porte d’entrée afin de suivre les directives de distanciation sociale.

La bonne nouvelle est qu’on peut faire de l’attente une expérience plus agréable. Voici 3 façons d’améliorer l’expérience de vos clients tout en créant des opportunités pour votre entreprise.

1. Pensez à leur confort

Offrez un espace confortable à vos clients. Faites forte impression en leur montrant que vous vous souciez d’eux. Par exemple, investir dans des abris pour les protéger du froid ou du soleil peut contribuer grandement à signifier à vos clients que vous vous souciez de leur bien-être. Les détails comptent aussi : installez des bannières promotionnelles ou des affiches sur vos mesures sanitaires que vos clients pourront consulter pendant qu’ils font la queue. Cela les fera patienter tout en faisant la promotion de vos produits et services avant même qu’ils entrent dans votre commerce. Vous pouvez également mettre en valeur ces promotions sur une page Web pour réduire les coûts d’impression tout en conservant la visibilité.

2. Évaluez les temps d’attente

Il a été démontré que les temps d’attente estimés le plus précisément possible améliorent la satisfaction des clients pendant qu’ils patientent.³ Inversement, des prédictions inexactes peuvent accroître leur frustration. La clé est de faire des prévisions prudentes qui reflètent le plus précisément possible ces délais. Il existe plusieurs méthodes différentes pour afficher le temps d’attente estimé. Le plus simple est de mettre en place un panneau informant de ces délais, ou de demander à un employé d’en aviser les nouveaux arrivants. Les temps d’attente peuvent également être mis à jour en temps réel sur la page de votre site Web. Les clients qui se connectent à votre Wi-Fi peuvent être redirigés vers votre page pour obtenir une idée plus précise du temps qu’ils auront à patienter en file. Cela permet d’informer les clients du temps d’attente approximatif prévu, tout en les divertissant avec une connexion Wi-Fi gratuite.

3. Offrez-leur la connectivité

Lorsque vous offrez une connexion Wi-Fi gratuite à vos clients, ils ont la possibilité de travailler ou de se divertir pendant qu’ils attendent. Mais le Wi-Fi gratuit ne doit pas seulement profiter à vos clients. Il peut également subvenir aux besoins de votre entreprise. Nous suggérons un service Wi-Fi offrant deux connexions distinctes : une pour vos employés et l’autre pour vos clients.

Du côté des employés, vos collègues peuvent utiliser la connexion pour leurs tâches quotidiennes.

Du côté des clients, ils peuvent profiter d’une connexion Wi-Fi gratuite après s’être connectés à votre page Web personnalisable, qui peut annoncer vos produits, services et mesures sanitaires. Cela garantit que tous ceux qui se connectent voient ce que votre entreprise a à offrir.

Certains services Wi-Fi offrent la possibilité d’étudier le comportement des utilisateurs en ligne pour mieux comprendre les besoins et habitudes de vos clients.Dans l’ensemble, en favorisant le confort de vos clients, en estimant leurs temps d’attente et en leur offrant du Wi-Fi, vous pouvez transformer l’attente en une expérience plus agréable. Améliorer votre expérience client aidera à améliorer les résultats de votre entreprise.

1. Oracle. (2012). 2011 Customer Experience Impact Report: Getting to the Heart of the Consumer and Brand Relationship [Étude].Récupérée de http://www.oracle.com/us/products/applications/cust-exp-impact-report-epss-1560493.pdf

2. Beckers Hospital Review. (2013, December 20). 9 Statistics on Wait Time and Patient Satisfaction [Article en ligne]. Récupéré de https://www.beckershospitalreview.com/quality/9-statistics-on-wait-times-and-patient-satisfaction.html

3. Toister, J. (2013, September 24). Jedi mind tricks for reducing customer wait time [Blogue]. Récupéré de https://www.toistersolutions.com/blog/2013/9/24/jedi-mind-tricks-for-reducing-customer-wait-time

4. Jones, M. (2009, August 1). Music in the waiting room [Résumé des résultats de recherche]. Récupéré de https://www.ncbi.nlm.nih.gov/pmc/articles/PMC2714788/

Améliorez l'expérience de vos clients

Wi-Fi géré

Facilitez l’attente pour vos clients et faites-en profiter votre entreprise.

1. Pensez à leur confort

2. Évaluez les temps d’attente

3. Offrez-leur la connectivité

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